Conheça os seus direitos na hora de ficar hospedado em um hotel

Check-out em horário diferente do de entrada é considerado legal, mas hóspede não pode ser impedido de usufruir de outros serviços na chegada ao estabelecimento

                  TC Thiago Cotrim*

Brasília Palace Hotel - (foto: Marcelo Ferreira/CB/D.A Press)

Uma dúvida corriqueira entre os turistas gira em torno dos horários de check-in e check-out em hotéis. Em geral, os ambientes de repouso delimitam que os hóspedes em ordem de retirada precisam abandonar os quartos duas horas antes do horário em que entraram, o que entra em conflito com o valor da diária cobrada, considerando que o ciclo de 24 horas não é arrematado.

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Segundo o Ministério do Turismo, os horários de check-in e check-out seguem a política de cada estabelecimento hoteleiro e é papel do meio de hospedagem informar o hóspede dessas regras. O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem determina que “o estabelecimento fixará o horário de vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto com os clientes”.

Adriana Pinto, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Distrito Federal (ABIH-DF), constata que hotéis têm funcionamento diferente dependendo do porte. Resorts, por exemplo, frequentemente recebem grupos com um grande número de pessoas, então, o horário de entrada costuma ser mais tardio. “Se o estabelecimento liberar o cliente dentro do período literal de 24 horas, os custos com a contratação de prestadores de serviço seriam maiores, o que elevaria o preço final da diária”, observa.

Justiça

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) definiu que a prática de determinar horários diferentes de entrada e saída nos hotéis não viola os direitos do consumidor. Ministros da 3ª Turma do STJ tomaram essa decisão após a Associação Nacional de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Anadec) entrar com um recurso especial pedindo a uma rede de hotéis a devolução aos hóspedes o valor correspondente às horas suprimidas da diária nos últimos cinco anos.

Em março, o STJ redigiu um documento esclarecendo que a diferença de horas estabelecida para a entrada e saída dos hóspedes é necessária para a realização de serviços de vistoria e troca de utensílios de cama e banho, além da limpeza e esterilização dos quartos. Analisa ainda que, durante as primeiras horas da diária, mesmo que o hóspede não tenha acesso ao quarto, ele pode usufruir das atividades oferecidas nos complexos, como piscinas, restaurantes, bares, telefone, internet, armazenamento de bagagem entre outros, descaracterizando o prejuízo.

Assessor jurídico da HMS Advogados, Huilder Magno de Souza destaca que muitos brasileiros não sabem que essa prática é reiterada mundialmente, o que pode trazer transtornos em viagens internacionais. “As 24 horas não podem ser interpretadas de forma literal. Já aconteceu comigo quando viajei para fora do país. Cheguei no hotel às 10h e só consegui entrar no meu quarto por volta das 17h, devido ao comum acordo”, exemplifica.

O secretário-geral do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Vitor Hugo do Amaral, reconhece que, para o bem-estar do consumidor, o horário de limpeza das unidades habitacionais deve ser respeitado. “Já houve casos em que os hotéis cobraram taxas adicionais referentes às horas que o cliente aguardou devido à indisponibilidade da unidade habitacional. Essa situação é enquadrada como abusiva”, expõe.

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Este é o caso do estudante Marcos Vinícius, 26, que passou por uma situação de constrangimento em um hotel durante viagem para Búzios, no carnaval. “Estava marcado para eu realizar o check-in por volta das 15h no estabelecimento, mas os atendentes me seguraram no lobby até as 18h. Não me deixaram sair da entrada e não deram nenhum tipo de satisfação. Quando chegou no dia do check-out, eles me cobraram R$ 100 a mais pelas três horas perdidas na entrada”, lamenta.

Saídas

O especialista Vitor Hugo do Amaral reforça que o cliente não pode ter o acesso às demais áreas do hotel restrito caso a unidade habitacional não esteja disponível. “Toda vez que o consumidor se encontrar em uma situação de constrangimento dentro do estabelecimento, é preciso notificar o responsável pelo local para resolver o problema. Se isso não ocorrer, ele deve recorrer a órgãos como o Procon e o poder Judiciário”, finaliza.

O Projeto de Lei nº 2.724, de agosto de 2015, em tramitação no Senado Federal, propõe a alteração do artigo 23 da Lei do Turismo (Lei nº 11.771, de 2008), atualizando o conceito de “diária de meios de hospedagem” e incluindo, no período de 24 horas, as duas horas antes do check-out, destinadas à manutenção da unidade habitacional.

Esse ajuste se alinha às práticas já realizadas na rede hoteleira, considerando a necessidade de um período mínimo de duas horas para a limpeza dos apartamentos. A ata propõe uma medida que considera os direitos dos consumidores e também reconhece a necessidade, por parte da indústria hoteleira, de incluir na diária um período mínimo para higienização e arrumação dos apartamentos.